Critical Customer Management


Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich werden im Rahmen ihrer Berufsausübung leider vermehrt beleidigt, bedroht oder sogar angegriffen.

 

Betroffen sind mittlerweile fast alle Dienstleistungsbranchen – Krankenhäuser, Behörden, Verkehrsbetriebe, Gastronomie, etc.

 

Belastendes Kundenverhalten allein macht allerdings nicht unweigerlich krank.

 

Erst wenn Mitarbeiter kritische Situationen nicht mehr bewältigen können, steigt die Wahrscheinlichkeit an einem arbeitsbedingten Erschöpfungszustand zu erkranken.

 

Auf diese Bewältigungskompetenz der Mitarbeiter im Umgang mit kritischen Kundenkontakten können Unternehmen gezielt Einfluss nehmen, indem sie das Unterstützungspotenzial des Teams, der Führung, der Organisation sowie die individuellen Kompetenzen der Mitarbeiter analysieren und daran anschließend gezielte Maßnahmen ableiten.

 

Critical Customer Management (CCM) ist ein ganzheitlicher und nachhaltiger Dienstleistungsmanagement-Ansatz, der die Erhaltung und Förderung der Gesundheit von Dienstleistungsmitarbeitern zum Ziel hat.

 

CCM ist:

  • ganzheitlich, weil die Perspektive der Kunden, der Mitarbeiter und der Organisation berücksichtigt werden.
  • nachhaltig, weil der Ansatz die Analyse, Bewertung und die Ableitung gezielter Maßnahmen umfasst.

Critical Customer Survey (CCS)

Das Arbeitsanalyseverfahren Critical Customer Survey (CCS) erfasst:

  • mit welchem kritischen Kundenverhalten die Mitarbeiter konfrontiert werden und wie häufig,
  • wie belastet die Mitarbeiter durch diese Übergriffe sind,
  • das Bewältigungspotenzial der Mitarbeiter sowie
  • das Unterstützungspotenzial des Teams, der Führungskräfte und der Organisation.

 

Die Bearbeitungszeit beträgt zwischen 10 und 15 Minuten. Der Fragebogen liegt sowohl als paper & pencil als auch Online-Fragebogen vor.

 

 

Mit Hilfe des Verfahrens Critical Customer Survey (CCS) ist

eine 360 Grad Analyse möglich.

Somit sind auf die jeweilige Organisation genau abgestimmte Interventionen möglich.

 

Das Arbeitsanalyseverfahren Critical Customer Survey (CCS) kann auch im Rahmen der psychologischen Gefährdungsbeurteilung und des betrieblichen Gesundheitsmanagements eingesetzt werden.

 


Studie: "Arbeitsbelastungen durch den Umgang mit Kunden / Patienten / Klienten"

 

 

 

Der arbeitsbedingte Stress bei Mitarbeitern im Dienstleistungsbereich hat in den letzten Jahren stetig zugenommen. Die Befragung richtet sich an Menschen, die im Rahmen ihrer Berufstätigkeit Kontakt mit Kunden, Patienten oder Klienten haben. Im Rahmen dieser Studie soll untersucht werden, wie der Umgang mit Kunden/ Patienten bzw. Klienten von den Mitarbeitern erlebt wird.

 

 

 

Den Link zum Fragebogen finden Sie hier:   >>>  teilnehmen


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